중국 소비자의 프랜차이즈 소비자 만족도와재구매 의도에 관한 연구

Title
중국 소비자의 프랜차이즈 소비자 만족도와재구매 의도에 관한 연구
Other Titles
A Study on the Relationship between Customer Satisfaction and Repurchase Intention of the Franchised Restaurant in China
Author(s)
이건희원곤륜최경규
Keywords
고객만족; 제품만족; 서비스만족; 재구매 의도; 프랜차이즈; Customer Satisfaction; Production Satisfaction; Service Satisfaction; Repurchase Intention; Franchise system
Issue Date
201405
Publisher
한국경영컨설팅학회
Citation
경영컨설팅연구, v.14, no.2, pp.269 - 286
Abstract
중국의 경우 1990년대 부터 프랜차이즈가 본격적으로 유행하기 시작하였고 최근 들어 중국 가족의 소비패턴 변화와 다국적 기업의 프랜차이즈 확장으로 중국내 프랜차이즈 업체는 기하급수적으로 늘어나고 있다. 이에 본 연구는 중국내 프랜차이즈 식당을 이용할 때 고객들의 만족도, 즉 제품 만족도 · 서비스 만족도와 재구매 의도와의 관계에 대하여 연구하였다. 본 연구를 위하여 기존 문헌연구들을 검토하고 중국내 약 250명의 프랜차이즈 고객들을 대상으로 설문을 실시하였다. 연구 결과 소비자의 제품 만족도는 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 소비자의 재구매 의도에 미치는 제품 만족도는 소비자의 서비스 만족도에 의해 조절되는 것으로 나타났다. 본 연구결과에서 얻을 수 있는 시사점은 첫째, 외식프랜차이즈 전문점에서 고객의 재구매 의도를 높이기 위해서는 제품이나 서비스요인을 전략적으로 관리·운영할 필요가 있다. 둘째, 수익 창출을 위해서는 고객충성도와 재구매 의도 또는 재방문의지를 충분히 높여야 하고 유형의 제품 만족도의 제고와 더불어 무형의 서비스 품질 역시 경쟁업체보다 경쟁우위에 있어야 한다는 결론이 본 연구의 의의라고 하겠다. 향후 연구에서는 프랜차이즈 업종별 연구나 중국내 다른 지역들과의 관계변화를 설명할 수 있는 연구도 필요할 것으로 판단된다.
URI
http://hdl.handle.net/YU.REPOSITORY/32141
ISSN
1598-172X
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상경대학 > 국제통상학부 > Articles
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