M-Safer 서비스품질이 고객만족과 신뢰 및 고객유지에 미치는 영향에 관한 실증연구

Title
M-Safer 서비스품질이 고객만족과 신뢰 및 고객유지에 미치는 영향에 관한 실증연구
Other Titles
An Empirical Study on the Effects of M-Safer Service Quality on Customer Satisfaction, Trust and Customer Retention
Author(s)
하귀룡조진호
Keywords
M-Safer; Service Quality; Customer Satisfaction; Trust; Customer Retention; M-Safer; 서비스품질; 고객만족; 신뢰; 고객유지
Issue Date
201508
Citation
Entrue Journal of Information Technology, v.14, no.2, pp.113 - 130
Abstract
최근 모바일 뱅킹, 쇼핑, 전자 화폐, 전자 결제 등의 개인정보 보호라는 높은 수준의 서비스품질의 고객 요구는 국내 이동통신산업에 있어 지속 가능한 경쟁 우위의 확보 측면과 서비스품질경영, 고객만족, 신뢰와 고객유지의 핵심 요소가 되었다. 본 연구의 목적은 국내 이동통신의 M-Safer 서비스에 적합한 서비스품질 모형을 제시하는 것이다. 또한, M-Safer 서비스품질을 경험한 고객들을 대상으로 M-Safer 서비스품질, 고객만족, 신뢰와 고객유지에 미치는 영향 관계를 검증하였다. 분석 결과, M-Safer 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보면, 공감성, 확신성과 유용성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. M-Safer 서비스품질이 신뢰에 미치는 영향을 살펴보면, 대응성, 공감성, 확신성, 사용성이 긍정적인 영향을 미치는 중요 요인으로 나타났다. 또한, M-Safer 서비스품질에 대한 고객만족과 신뢰는 고객유지에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과들에 따라, 제시된 M-Safer 서비스품질 구성요인은 고객만족과 신뢰를 통해 고객유지에 긍정적인 영향관계가 있음이 검증되었다. 따라서 치열한 국내 이동통신시장에서 경쟁우위를 선점하기 위해서는 M-Safer 서비스품질을 높이는 전략이 절대적으로 요구된다.
URI
http://hdl.handle.net/YU.REPOSITORY/31185
ISSN
1598-6330
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