콜센터 상담사의 감정노동행동과 이직의도에 관한 실증적 연구: 직무성과의 조절효과

Title
콜센터 상담사의 감정노동행동과 이직의도에 관한 실증적 연구: 직무성과의 조절효과
Other Titles
An Empirical Study on the Relationship between Emotional Labor Strategies and Turnover Intention: The Mediating Role of Job Burnout and the Moderating Role of Job Performance
Author(s)
안성익박종무[박종무]이재강박동수
Keywords
Emotional labor strategy; Surface acting; Deep acting; Job burnout; Jopb performance; Turnover intention; 감정노동행동; 직무소진; 이직의도; 직무성과; 표면행동; 내면행동
Issue Date
201411
Publisher
한국경영컨설팅학회
Citation
경영컨설팅연구, v.14, no.4, pp.173 - 186
Abstract
본 연구는 콜센터 상담사들의 감정노동행동, 직무소진, 직무성과가 이직의도에 미치는 영향을 확인하였다. 또한 감정노동행동과 이직의도에 대한 선행연구를 바탕으로 감정노동행동, 직무소진이 이직의도에 미치는 직접 효과와 직무소진과 이직의도간의 관계에서 직무성과의 조절효과에 대하여 실증적으로 분석하였다. 직무성과가 이직의도에 미치는 조절효과를 확인하기 위하여 객관적인 성과 자료와 주관적 성과 자료를 비교하여 차이점을 확인하였다. 본 연구를 위한 실증 자료는 대구지역 통신업체 콜센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 설문지를 작성하여 조사하였으며 최종분석에는 총301부가 이용되었다. 대구지역 통신업체 콜센터 상담사를 표본으로 선택한 이유는 직무성과의 주관적 성과 변수와 함께 조절변수로 사용한 통신업체 내부의 객관적인 성과변수를 연구결과에 활용하기 위함이다. 실증연구결과에서 첫 번째는 콜센터 상담사의 감정노동행동은 직무소진에 유의한 영향을 미쳤다. 표면행동은 정서적 탈진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 자아성취감 저하와 비인격화에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 내면행동은 정서적 탈진과 성취감 저하에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비인격화에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 여타의 선행연구에서 제시한 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치고, 내면행동은 직무소진에 부(-)의 영향을 미친다는 선행연구와 유사한 결과이다. 둘째, 콜센터 상담사의 직무소진은 이론적 배경에서 예측한 바와 같이 전반적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 밝혀졌다. 즉 콜센터 상담사의 정서적 탈진, 비인격화와 성취감 저하는 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 콜센터 상담사의 직무소진과 이직의도와의 관계에서 직무성과는 조절변수로써 효과를 가지지 못하였다. 그 이유는 콜센터 상담사들의 이직의도에는 감정노동행동과 직무소진의 직접 효과가 강하게 작용하기 때문에 직무성과(객관적 직무성과, 주관적 직무성과)의 조절효과가 약하기 때문이며, 또한 본 연구의 표본대상이 S통신사 콜센터 인바운드 상담사들로써 객관적 성과에 의한 인센티브의 차등 폭이 적기 때문에 이직의도에 크게 영향을 미치지 못하였다.
URI
http://hdl.handle.net/YU.REPOSITORY/30396
ISSN
1598-172X
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