개인가치와 조직문화의 적합성이 고객서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구

Title
개인가치와 조직문화의 적합성이 고객서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구
Other Titles
A Study on the Effects of Fitness between Personal Value and Organizational Culture which Influences on the Customer Service’s Quality
Author(s)
안성익류성민[류성민]김성훈[김성훈]
Keywords
organizational culture; behavioral control system; person-culture fit; organizational commitment; job satisfaction; service quality; 조직문화; 행동통제 시스템; 개인가치와 조직문화의 적합성; 조직몰입; 직무몰입; 서비스 품질
Issue Date
201306
Publisher
한국경영교육학회
Citation
경영교육연구, v.28, no.3, pp.153 - 190
Abstract
최근 들어서 서비스 산업의 비중이 늘어남에 따라서 서비스 품질 관리의 중요성이 부각되고 있다. 서비스 노동은 전통적인 노동통제 방식이 적용되기 어렵다는 점을 감안하여, 본 연구는 개인가치와 조직문화의 적합성을 서비스업 종업원의 행동통제시스템으로 설정하였다. 이를 토대로 본 연구는 개인가치와 조직문화의 적합성과 서비스 품질 간 관계를 살펴보았다. 본 연구에서는 개인가치와 조직문화의 적합성이 서비스 품질에 영향을 미치는 경로를 두 가지로 구분하여 살펴보았다. 한 경로는 개인가치와 조직문화의 적합성이 조직몰입과 직무만족을 통하여 서비스 품질에 영향을 미치는 간접적인 경로이다. 다른 경로는 개인가치와 조직문화의 적합성이 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치는 경로이다. 본 연구는 이러한 경로를 조직문화 네 차원에 대하여 각각 분석하였고, 조직몰입과 직무만족의 매개효과에 대해서도 sobel test를 통해서 검증하였다. 서비스업 종사자 1270명에 대한 설문조사 자료를 분석한 결과, 서비스 품질에 대한 개인가치와 조직문화의 적합성의 직접효과와 조직몰입 및 직무만족을 통한 간접효과 모두 지지된 결과를 나타냈다.
URI
http://hdl.handle.net/YU.REPOSITORY/29654
ISSN
1598-8651
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