서비스회복의 공정성과 진정성이 회복만족, 고객신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향

Title
서비스회복의 공정성과 진정성이 회복만족, 고객신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향
Other Titles
The Effects of Justice and Authenticity after Service Recovery of Failure on Recovery Satisfaction, Customer Trust and Repurchase Intention
Author(s)
박종무오상현[오상현]
Keywords
Service Recovery; Justice; Authenticity; Recovery Satisfaction; Customer Trust; Repurchase Intention; Medical Service; 서비스회복; 공정성; 진정성; 회복만족; 고객신뢰; 재이용의도; 의료서비스
Issue Date
201309
Publisher
한국전략마케팅학회
Citation
마케팅논집(Journal of Marketing Studies), v.21, no.3, pp.59 - 78
Abstract
본 연구는 주로 공정성이론에 의존하던 기존 서비스회복 연구에 진정성 개념을 포함하고 서비스회복 이후의 재이용의도 형성과정에서 회복만족 및 고객신뢰를 매개변수로 도입하여 서비스회복의 확장모형을 제안하였다. 의료서비스 산업을 대상으로 서비스실패 회복 시 인지적 요소인 공정성과 감정적 요소인 진정성이 회복만족, 고객신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향과 이들 변수 간 인과관계를 실증분석 하였다. 의료서비스실패 상황을 경험한 고객을 대상으로 실증분석 결과 첫째, 분배공정성, 상호작용공정성이 회복만족 및 고객신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째 진정성이 회복만족 및 고객신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 마지막으로 서비스실패 상황에서도 회복만족 및 고객신뢰의 형성은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 의료서비스 제공시 경쟁력을 확보하기 위해서는 서비스실패 회복 시 이용고객들에게 공정하고 진정성 있는 서비스 제공이 이루어져야만 서비스접점에서 회복만족과 신뢰를 달성할 수 있으며 이는 향후 지속적인 재이용과 같은 회복성과에 긍정적으로 작용한다는 것을 확인하였다.
URI
http://hdl.handle.net/YU.REPOSITORY/28862
ISSN
1229-3180
Appears in Collections:
경영대학 > 경영학과 > Articles
Files in This Item:
There are no files associated with this item.
Export
RIS (EndNote)
XLS (Excel)
XML


qrcode

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

BROWSE