기초자치단체 행정서비스 주민만족도와 영향요인: 경상북도 구미시를 사례로

Title
기초자치단체 행정서비스 주민만족도와 영향요인: 경상북도 구미시를 사례로
Other Titles
Resident Satisfactions with Local Government's Public Services and its Influencing Factors: Case of Gumi City in Gyeongbuk Province
Author(s)
이성근안성조[안성조]이관률[이관률]
Keywords
기초자치단체 행정서비스; 행정서비스 주민만족도; 행정서비스 주민만족도 영향요인; Local Government's Public Service; Resident Satisfaction with Public Service; Influencing Factors Resident Satisfaction with Public Service
Issue Date
201008
Publisher
대한지방자치학회
Citation
한국지방자치연구, v.12, no.2, pp.59 - 77
Abstract
본 연구의 목적은 구미시를 사례로 하여 기초자치단체 행정서비스 주민만족도와 영향요인을 분석하는 것이다. 이를 위해 우선 관련이론 및 선행연구의 고찰을 통해 기초자치단체 행정서비스의 개념과 주민만족도와의 관계를 살펴보았고, 실증분석을 통해 기초자치단체 행정서비스 주민만족도와 영향요인을 분석하였다. 그리고 연구대상은 행정서비스헌장이 수립되어 있는 구미시의 민원서비스 부서이고, 행정서비스를 이용한 고객을 대상으로 주민만족도를 측정 및 평가하였다. 한편 주민만족도를 평가하기 위해 2007년 1월 9일부터 24일까지 16일간 우편을 통한 설문조사를 진행하였다. 총 3,250부를 배포하였고, 이중 유효조사부수는 227부이다. 조사된 설문지는 SAS 9.1을 이용하여 신뢰성분석, 빈도분석, 평균분석, paired t-test, 다중회귀분석을 수행하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 행정서비스의 세부변수별로 만족도를 살펴보면, 접근성에서는 민원부서 및 창구 위치파악의 용이성(3.40)이 가장 높았고, 정보서비스의 비치(3.14)가 가장 낮았다. 그리고 환경성에서는 민원부서 및 창구의 청결성(3.45)이 가장 높았고, 민원인 편의시설의 확보(3.03)가 가장 낮았다. 대응성에서는 담당공무원의 민원청취 태도와 적절한 설명(3.21)이 가장 높았고, 민원인의 사정배려(2.78)가 가장 낮았다. 편의성에서는 민원신청방법의 다양성(3.43)이 가장 높았고, 서류서식 및 신청절차의 간편성(2.85)이 가장 낮았다. 신뢰성에서는 민원처리시 담당공무원의 정확성(3.23)이 가장 높았고, 민원처리시간 안내와 준수(2.90)가 가장 낮았다. 끝으로 환류성에서는 민원처리 결과의 통보(3.18)가 가장 높았고, 민원처리 개선을 위한 지속적 노력(2.96)이 가장 낮았다. 둘째, paired t-test를 통한 행정서비스별 차이분석 결과에 의하면, 접근성과 환경성이 가장 높았으며 편의성, 환류성, 대응성이 뒤를 이었다. 반면 대응성과 신뢰성은 가장 낮았다. 셋째, 다중회귀분석을 이용한 기초자치단체 행정서비스 주민만족도 영향요인 분석결과에 의하면, 기초자치단체 행정서비스 주민만족도에는 환류성이 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났고, 그 다음으로 대응성, 편의성, 환경성의 순으로 나타났다. 반면 접근성과 신뢰성은 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다.
URI
http://hdl.handle.net/YU.REPOSITORY/23785
ISSN
1738-1592
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박정희새마을대학원 > 새마을국제개발학과 > Articles
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